第15章 跪着在工作
孟星哲“嗯？”了一聲後，居然很給田華生面子，附贈了帶有其他漢字的具體回複。
“我也是，因為窮。”
……姚佳有種他在抄自己作業答案的感覺。
頓了頓，孟星哲居然給面子到不僅回答問題，還主動抛出一個問題。
“你為什麽覺得我不像來做這份工作的？”他問田華生。
姚佳想搶答，但田華生速度更快，沒給她機會：“因為你帥啊！你去拍廣告演戲當偶像都絕對沒問題啊！幹嘛放着相當好的自然條件不利用跑來做客服。”
“……”姚佳差點沒從沙發上栽下去。
居然是這個答案嗎？！
她強烈不認同：“不，我也覺得你不像來做客服的，跟但你的臉沒關系，是因為你，嗯……”
太嬌毛太裝逼太虛榮。
這話當着大家面，姚佳沒好意思直說。
“反正你看起來，不像是能認真工作的人，你看起來像是能認真享樂的人。”
姚佳想起了他的地毯、他的意大利臺燈、他的高檔床墊、他恨不得長在上面的按摩椅，一口氣倒豆子似的說。
孟星哲有那麽一秒鐘懷疑自己是不是在這丫頭片子面前掉馬了？看到她眼裏控訴嫌棄的意味大于質疑時，他放下些心。
他在心裏對自己說，要鎮定，不能連實習期都沒過就掉馬走人。
過于否認和過于解釋都會更加惹人懷疑。于是他幹脆大方承認：“我就這點愛好，我就是愛享樂，這犯了什麽法嗎？人不為己天誅地滅，人活着不就該享樂？人活着不就得精致？享樂利己有什麽問題？我要是都不愛惜我自己，靠誰來愛？”
說到這他定睛看向姚佳：“靠你嗎？”
姚佳被他看得問得莫名心尖一跳渾身一抖。
一旁的佟雨墨倒是一臉的躍躍欲試，似乎想搶答“靠我靠我！我願意你靠我來愛你！”
“而就算能靠你，你又憑什麽做得到？你有實力嗎？你能給我買按摩椅嗎？還不是得我自己買。”孟星哲看着姚佳，緊接着說。
姚佳籲出不知怎麽就懸在嗓子眼的一口氣。
一旁佟雨墨聽到還得買東西那裏時，臉上表情從躍躍欲試變成了愕然一頓。
“所以我靠我自己，就算活得比一般人享樂點、精致點，也沒毛病吧？”
孟星哲說到這又看向田華生，把裝逼、窮、理直氣壯三種氣質無痕跡融合在一起：“我承認我願意享樂，我把錢都花在這上面了，所以我确實窮，我得出來賺錢。客服工作相對門檻低，入職比較容易，就這樣，我進來了。”
田華生一臉的受教表情：“原來是這樣喔。”
姚佳服了。一套享樂至上的歪理，這有什麽可一臉受教的！
她吐槽：“窮精致，啧。”
孟星哲立刻回：“總比你窮還不精致強吧？”
姚佳一下被噎住了。她居然在和人互怼的時候被噎住了！
她憤憤地想，只能放狠話了。
“行，你就好好享樂吧，等着看我月底怎麽把你淘汰。”
孟星哲輕撇嘴角，又帥又邪氣：“小屁孩，咱倆誰淘汰誰還不一定。”
姚佳立刻：“你還不承認你老？”
孟星哲：“是你幼稚。”
……
他們很激烈地跑了題，又開始就四歲年齡差的問題展開互相攻擊式争吵。
田華生時不時在一旁捧臉哇哇叫。
“哇，這句好這句話好給力！”
“哇，原來吵架是這麽吵的！”
“哇，孟哥好毒，哇，姚佳你好會怼！”
……
另外三個人裏，郝麗丹和侯雯雯面面相觑：“？什麽情況，他不是只說‘嗯。’和‘嗯？’的嗎？”
佟雨墨在一旁氣鼓鼓的，滿臉滿眼都寫着不甘心。
回辦公區的時候，她和田華生走在後面。前面的姚佳和孟星哲還在一路走一路互怼。
佟雨墨越看越受不了，轉頭氣鼓鼓地問田華生：“為什麽孟星哲跟我說話只知道嗯嗯嗯，可跟姚佳說話就能聊得這麽興高采烈呀？憑什麽呀？”
田華生仿佛和她不在一個頻道，他指指前面兩個人：“……你覺得這是聊得興高采烈？這是吵得不可開交吧！”
佟雨墨皺眉跺腳：“你根本就不懂！一個男人和誰都不吵架，就只和一個人吵，這還不夠叫人羨慕嗎！”
田華生瞪着眼表示：“？？”
這是，主動找虐？
小女生的心裏怎麽總是出其不意地裝着受虐狂。
※※※※※※
經過幾天實戰觀摩，坐在老員工後面學習接聽技巧的階段告一段落，每個新客服開始正式上崗，親自接聽顧客電話。
這回換成了姚佳和孟星哲接電話，林芊在他們身後監聽指導。
姚佳不知道自己是什麽運氣，接的第一通電話就很難纏。
是一位中年男顧客，來電說買了坤羽電器生産的洗衣機，才用了不到一個月就壞了，要求客服趕緊解決問題。
顧客的語氣很沖很不耐煩。放在平時姚佳本着你越沖那我也越沖的對着幹原則，一定沖回去。
但現在不行，她挂在耳朵上的耳麥拴住了她，也提醒着她，她只能扮演一個做低伏小的客服，不可以做她自己。
姚佳回想從培訓和從林芊那裏學到的處理方法，按流程詢問基本信息、确認訂單、記錄問題，而後對來電顧客說：“先生您好，我這邊會盡快派單給售後維修部門，請問您什麽時候方便？到時會由我們的維修師傅上門為您購買的洗衣機做個技術檢測，如果确定是出現了故障不好用，鑒于您購買時間還不到一個月，我們是可以為您免費更換一臺新機的。”
姚佳說完扭頭看了眼在一旁同時監聽來電的林芊。林芊對她點點頭，示意她處理流程正确。
但從這裏開始，情勢突然急轉直下。
顧客在電話裏極度不耐煩和沒好氣地說：“我沒有那份美國時間招待你們！我還得上班呢。我說你們可太有意思了，自己産品不過關，還他媽要浪費我們老百姓時間為你們的不過關買單？真他媽的豈有此理！”
聽到髒話，姚佳強壓着對着幹的沖動，逼迫自己好聲好氣地說：“先生，如果平時您上班，那您看星期六或者星期天方便嗎？如果方便，我們可以安排維修師傅在周末兩天上門為您進行檢測。”
顧客的語氣和耐心卻變得更差了：“哈？你他媽可真好意思說，我辛辛苦苦上一周班，好不容易周末能休息休息，還得平白無故接待你們？你們他媽付給我加班費嗎？！”
一股憤怒的濁氣在姚佳肺腑裏聚集。她不懂為什麽有些男人說話時嘴裏一定要挂着“他媽”。她真是見識到了人不講理時，殺傷力簡直堪比核武器。
她耐着性子說：“先生，希望我們都可以心平氣和用文明用語溝通。還有先生，如果維修師傅不能上門做檢測，就不能确定洗衣機是否存在故障，那我們就沒法為您更換新機了。”
顧客嗷地一嗓子：“你他媽教育誰怎麽說話呢？天底下就你個小逼崽子會說話？洗衣機壞沒壞我難道不會看嗎？非得你們檢測說壞了才叫壞？你們是天王老子嗎非得你們說壞才是壞？啊？！你們當顧客是沒智商的傻逼嗎？……”這位顧客越說情緒越激昂，已然開始罵罵咧咧起來。
姚佳心裏憤怒不已。到這裏，她已經隐隐覺得有些不對勁。她身旁的林芊對她做把火氣往下壓的手勢。
她捺住自己的暴脾氣，聲音卻已經不受控制地發冷發板問：“那麽先生，能告訴我您的真正訴求是什麽嗎？”
這位顧客暫停罵罵咧咧，沒好氣地說：“算了，你們這個破洗衣機，算我自己倒黴，你們也不用派人來修了，我沒空接待，我他媽也沒這個義務。我等有空的時候自己找人拆機修吧。你們就直接給我返五百塊錢的優惠券得了，能買微波爐的券啊，返別的不行。”
聽到這裏姚佳徹底聽明白了。洗衣機八成壓根就沒壞，這位先生不過是想空手套微波爐。
她心裏那股叛逆勁怎麽壓都壓不住，她就是不想讓這麽臉大不講理還愛罵人的人得逞。
她的聲音不自覺地提高了，她沒意識到已經有其他人開始在一旁聽起她這通電話的熱鬧。
“抱歉先生，我們還是得先确定下您的洗衣機是不是真的存在故障。還有我得提醒您，如果保修期內您自己找人拆機的話，機器以後可就不再繼續保修了。”
來電人頓時發脾氣：“我說你這個女的是不是聽不懂人話？能不能少他媽啰嗦了！我明白地說了，不用你檢測，不用你修，你就給我優惠券，就完了！這麽簡單的中國話，這他媽有什麽聽不懂的嗎？……”又是一串罵罵咧咧的話。
罵罵咧咧中，他堅持要優惠券。姚佳在心裏跟他對上了。她堅決不會答應他。
“你的這個要求我們滿足不了。”姚佳心理的火已經逼近臨界值，她已經講不出“您” 字。
她明明白白的拒絕徹底激怒了來電人。對方在電話中咆哮：“你他媽怎麽當客服的？你什麽态度？會不會做服務行業？你爹媽教沒教過你應該怎麽跟人說話嗎？”
姚佳也怒了，聲音也不自覺更大起來：“這位先生，你難道不會文明用語嗎？他媽是長在你嘴裏了嗎？在你質問別人有沒有爹媽教說話的時候，你能不能也同時反省反省你自己，不要張嘴就出髒！”
對方立刻高八度：“你他媽什麽态度？我從你們那買臺次貨你還跟我這個态度？活人慣的你！把你領導給我叫來，我他媽要投訴到讓你滾蛋！”
在姚佳再次開口怼他之前，林芊立刻把電話切了過去。她憑經驗和直覺判斷出，這通電話除了她以外，還有其他人在同時監聽。在這些監聽的背後，挂鈎着績效考核和每月薪水。
如果姚佳再開口怼點什麽，就對她的考核太不利了。
林芊接過電話，安撫來電人情緒：“先生抱歉，我是剛才那位客服專員的領導，您有什麽事可以跟我說。是，是是，她态度不好，我代她鄭重向您道歉。”
林芊說到這時，姚佳滿臉的不服氣，想出聲。林芊用難得狠厲的眼神制止住了她。
“先生，您消消氣，我很抱歉我們的産品給您帶去了非常不好的體驗，您看現在我們可以為您做些什麽呢？”
林芊用聖人般的脾氣和高超的話術，漸漸安撫了對方情緒。最後在幾個回合的周旋中，對方讨價還價地得到了一百塊的微波爐優惠券。
空手憑鬧套取到了一百塊優惠券這顆勝利的果實後，那位顧客滿意了，對姚佳提起投訴，但沒堅持投訴到非讓她走人不可——在确認姚佳會得到一記投訴後，他終于熄火了事。
挂斷電話後，林芊看着姚佳。兩個人都摘下了耳麥。隔壁工位的孟星哲正在接聽一通電話，已經講了好久，對方似乎也很難纏，遲遲不挂斷。但看到孟星哲游刃有餘的樣子，林芊決定先随他去自行處理，她要先和姚佳聊兩句。
姚佳兀自憤怒不平。
林芊看着她說：“培訓的時候應該教過你們，遇到難纏不講理的顧客應該怎麽處理吧？也教過你們話術吧？不能直接拒絕說‘你這個要求我們滿足不了’，不能說我們做不到什麽，而要告訴對方什麽事是我們可以做的。”
林芊嘆口氣：“培訓白上了？你怎麽還這麽沖動。你知不知道，和顧客互嗆是做客服的大忌？”頓了頓，看着姚佳臉頰氣鼓鼓的，林芊問，“你是不是覺得自己剛才特別冤？”
姚佳鼓着臉頰點點頭：“我覺得我沒有錯，是他說髒話又不講理，他哪裏是洗衣機壞了？他就是想占小便宜！”
林芊又嘆口氣：“是，單看這件事，你沒有錯，誰也都能看明白，他是在找茬搞事情要占便宜。但沒辦法，我們從事的是服務行業，辯論對錯這個權利由始至終不屬于我們。我們要做的和我們能做的，只有冷靜，忍受，道歉，安撫，把問題從有化無。記住了嗎？”
姚佳抿平了嘴角，說記住了。
但她心裏有點難過。原來做客服是這樣的，哪怕有不講理的人用髒話罵他們，他們也得冷靜，忍受，道歉，安撫，然後繼續解決對方的問題。沒有人認為他們受到的辱罵是有權利可以聲讨一下的。因為他們是客服。
她對林芊說：“我現在特別不喜歡顧客是上帝這句話，”因為激動，她的聲音稍顯得有些大，“它讓我覺得，我們這些服務人員只配跪着去工作。”
隔壁工位的孟星哲已經挂斷通話。他聽到了姚佳說的這句話。
他轉過頭來看向她。
像被什麽觸動了，他的目光裏難得的像有了一絲溫柔。
