第10章 調查摸底
第二日，葉秋池早早來到朱良平的辦公室外，想與他商談一下自己的工作思路，卻被經理助理告知說，他參加市旅游局組織的一個旅游工作調研會，一早趕飛機去了四川。
葉秋池有些驚訝。這事昨天也沒聽他提到半個字，今天突然就出差了，還是一去就要七天的那種調研會！
“這次調研會是分管旅游的副市長帶隊，朱經理是昨天晚上臨時接到電話通知的。”
或許是看出了葉秋池的詫異，助理又特意補充了一句。
導游與店家合夥宰客被媒體曝光後，公司已經深陷“宰客門”新聞危機，都逼得總裁出面應對了，難道還能等朱良平回來再整改？
顯然不能！
葉秋池在心裏衡量了一下，決定先按照自己的工作思路做起走。等調查摸底的情況明晰了，自己把整改方案拿出來再與朱良平商量也不遲。
于是，她提出請分社派一輛車和一名專員跟自己一道去拜訪那批客戶。
“葉指導，我們分社是公司最早進行車補的，現在都是私車公用，我這一時還真給您派不出車來。至于抽一名專員這個，我們分社上周才跟總部人力資源部打過要人報告……”
葉秋池的臉色就有些僵硬了。
“我們行政這邊确實抽不出人來。要不，我給你抽一名導游跟着去？我們這邊挂靠的導游挺多的，沒帶團的時候請他們來幫公司做一些雜務，他們也是願意的……”助理殷勤笑道。
本來就是去調查導游宰客的事情，能帶一名導游去？！
葉秋池結合昨天朱良平談話時的态度，多少有些明白了他突然“出差”的動機。
葉秋池深吸一口氣，平和了情緒道：“既然這樣，就不麻煩你們了，我自己來想辦法。”
遇到困難就退縮，這不是她葉秋池的性格。
沒有車，她拿出手機搜了當地的租車行地址，一個鐘頭內就搞定了租車的事。
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沒有人，她就與租車司機私下談妥，請他陪同她去客戶家，每去拜訪一戶給他補貼30元。他也不用幹別的事，就是出于安全考慮站在她身後做個伴兒。至于做拜訪記錄的事，她直接用手機錄音，回來再做整理。
就在分社極度不配合的情況下，葉秋池還是按照自己的工作思路，逐一去拜訪了這批客戶。
在拜訪過程中，她發現這一批來自各行各業的客戶，看起來彼此之間毫無關聯，但卻有一個共同點--他們都是參加一家超市的購物抽獎活動，中獎後參加的免費旅游體驗。按理說，對這種他們自己不出錢的“免費午餐”，他們應該有種撿了便宜的滿足感，沒料到卻反而令他們感覺自己上當受騙了。其根本原因就是，超市方為了省錢，向蘇州分社預訂的是“低價團”。
葉秋池在旅行社實習期間，對這種低價團也是知道一些的。導游在旅行社完全不支付導游費，甚至還需要墊付一定人頭費的情況下，還願意帶團出游的唯一動機，就是帶領游客消費，從店家的回扣中獲取利益。在行業內，這些回扣一般是40-45%左右。這一次，那名陳姓導游将回扣提高到了令人震驚的60%，也不難理解游客們的情緒爆發了。
“這些導游真是心黑啊。”從客戶家中出來，租車的趙師傅也禁不住感嘆。
葉秋池搖頭嘆息道：“這也不能全怪導游。旅行社之間惡意競争，競相推行這種‘低價團’才是根源。”
“哎，中國人就是喜歡幹這種窩裏鬥的事兒。別說旅行社了，我們租車這一行也這樣……”
聽着趙師傅對租車行業的唠叨抱怨，葉秋池無奈笑了笑。
除了因個人原因不願意見面的游客外，葉秋池用了四天的時間拜訪了陳導游帶領的32人團中的22人。之後又用了半天時間去拜訪店家，用了半天時間和分社的專兼職導游們進行了座談，了解了他們的想法。
做完這些就到周末了，雖然相繼接到思女心切的爸媽的電話催促，葉秋池也沒有回家，而是窩在賓館客房裏整理她的拜訪和座談會記錄，着手寫整改方案。
來之前，她曾想過的平撫這批游客情緒最好的方式--退團費，現在看來是沒必要了。至于主動上門致歉，贈送篤行集團的小禮品，這些她也已經完成了。從拜訪客戶的整體情況來看，大部分客戶在事情被媒體捅破之後，心中的怨氣就已經發洩得差不多了。也就是說安撫客戶情緒這第一步，基本上已經完成了。
接下來整改的，就是“硬骨頭”了。葉秋池列出了要清理“低價團”，抵制不正當的行業競争；推行導游薪酬制度，取消挂靠兼職導游；加強對導游的監督考評，建立公司導游黑名單等一系列整改建議。
周一，葉秋池拿着這份基于充分摸底調查而形成的長達5000字的整改建議，自信滿滿的去見朱良平。
朱良平只用了3分鐘就翻完了整個報告，而後笑着道：“一周就寫了這麽長的建議書，真是辛苦葉小姐了。”
“朱經理看過後有什麽建議？”
“說真的，葉小姐寫的這些建議都說到我心坎上去了。只是操作起來嘛，還缺乏一些可行性的論證。”朱良平端起辦公桌上的杯子喝了幾口茶，才慢悠悠的說道，“比如這條推行導游薪酬的，葉小姐有去調研過我們應該支付多少薪酬才能令導游滿意嗎？有去測算過我們分社實行這個一年要開支多少錢，整個公司推行又要開支多少錢嗎？……”
葉秋池抿緊了嘴唇。
“比如說我們按照行政人員的标準支付薪酬，那明顯就會比現在導游從回扣中獲取的灰色收入低得多，導游不會滿意。如果我們按照導游的灰色收入來支付薪酬，那我們的行政人員又會嚷嚷自己拿少了。幾頭按不平的整改方案，該如何操作？”
葉秋池愣住了，朱良平提出的這些還真是個問題。如果只是列舉自己能想出來的整改建議，或許稍微對這個行業有點了解的人都能做到，而要拿出一條能夠用在現實中運用的合理舉措，确實還需要更多的調研論證才行……看來，之前想要兩周就搞定這件事的想法，幼稚了一點。
朱良平繼續道：“而低價團其實是我們旅行社吸引客戶關注的一個宣傳點，就像那些房地産商打出的樓盤最低價一樣，并不是每位買房的人都能以那個價格買到房子，目的只是把客戶吸引過來。”
看見葉秋池徹底陷入沉默，朱良平感覺自己似乎對這個初出茅廬棱角鮮明的小姑娘打擊過頭了，有些于心不忍，于是又道：“當然，葉指導提出的加強導游培訓和考評這個，我覺得還是可以做到的……”
對于朱良平的寬慰，葉秋池渾然不覺。在之前的沉默中，她已經有了新的工作思路。于是，她誠懇的對朱良平說：“謝謝朱經理的建議，您的觀點令我茅舍頓開。”
在朱良平詫異的眼光中，葉秋池拿着自己的建議書走了出去。
既然是公司高層信任自己，點名讓自己下來督辦這件事，她一定不能辜負這份信任，一定要盡自己所能把事情辦好。
她對自己接下來要做的事情很清晰，就是針對自己提出的整改措施，進行大面積的調研論證。比如，在全公司範圍，甚至導□□業內針對導游及旅行社其他崗位人員的收入進行調研，找出相對合理的導游薪酬支付标準，并測算實行導游薪酬後，公司需要增加的人力資源成本，并且要論證出推行這個制度後可能為公司帶來的收益。
很顯然，這不是一件三五天就能完成的事情，她需要設計論證方案，需要明确調研範圍，更需要得到總部高層的支持。所以，當務之急，是回總部彙報自己的工作思路和遇到的難點。
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趕回江城後，葉秋池沒顧得上回家看望爸媽，而是馬不停蹄的找到白英潔彙報自己的工作。
白英潔耐着性子聽完葉秋池的彙報後，皺起了眉頭：“一定要做這些嗎？你不是說那批客戶的情緒已經穩定下來了嗎？”
“這一批客戶是暫時安撫好了，可如果不做整改的話，早晚還會發生這樣的事情……”
“總部已經給各分社都下文要求自查整改類似事件了，我想導游們也不敢頂風作案了。”白英潔安撫道。
“他們在我們公司掙不到錢的話，會轉投其他公司，強行壓制只會導致優秀導游流失。而導游隊伍的不穩定，直接影響的就是我們客戶的出游體驗……”
白英潔聽得頭大，正巧佟麗娜敲門進來交資料，白英潔就道：“小葉啊，這件事是秦總直接安排給你的，委托你全權負責，我這邊正忙着聯誼會的事，我建議你直接去給他彙報請示。”
葉秋池看着抱着資料夾含笑立在旁邊等候的佟麗娜，只得站起身來：“哦，好的。”
目送葉秋池離開後，白英潔搖頭感嘆道：“這姑娘還真是缺根筋！”
“小葉看起來蠻正常的啊，哪裏缺筋了？”佟麗娜佯裝不解。
“誰都能看出秦總提出的導游隊伍整頓就是個紙炮，響一聲吓吓人就得了，她還一門心思要去搞這些調研論證，不是吃飽了撐得？當年在行業內提出兼職導游挂靠方案的還是徐總呢，這個方案為公司節省了多少運營成本？她以為這幾個游客感覺不爽了就還能變天回去？”
“人年輕了就是不知天高地厚，還是我們白經理看問題清楚。”佟麗娜笑着恭維道。
