第10章 忒修斯之船

第10章 忒修斯之船

兩周前，叢欣入職江亞飯店。

那一天，總經理傑森陳通過視頻向她表示了歡迎，就跟當初面試她的時候一樣。

倒不是故意怠慢，而是事急從權。這位陳總，除了擔任江亞飯店的總經理，還兼任了集團旗下奢華級酒店群的區域管理，總共要看華東和華南地區的九家酒店。叢欣履職的這一天，他正在廣州，因為航空管制過不來。

跟亞瑟·佩裏或者祁總不同，傑森陳是另一個類型的總經理。他是新加坡人，英文名字Jason Tan，中文名陳昱林，年紀五十出頭，個子不高，清瘦儒雅，看起來頗有幾分學者派頭。三十分鐘的視頻面談，他從頭到尾都微笑着，講普通話帶點南洋華裔的口音，說英語倒是純正的英音，态度溫柔謙和。

他問叢欣到上海幾天了，對辦公室的安排是否滿意，各種系統權限都拿到了沒有。他甚至還記得她在面試上說過自己家住老西門，離飯店很近，以後想試試騎車上下班，與她寒暄說今天上海天氣很好，氣溫适宜，從那裏騎行過來應該是一次愉快的體驗。

叢欣一一回答，同樣全程微笑。

她當然沒有忘記自己對這次調任的預想，以及彭聰倩的警告，此地原有的管理層不會給她真心的支持，都在等着看她敗走江亞。但面對陳總，她還是很難想象這麽一個溫柔的人會給她使什麽絆子，又會用怎樣一種表情看她失敗。

見完總經理，叢欣又去見了業主代表趙敏宜。

在酒店行業，所謂“業主”，就是擁有酒店物業産權或者經營權的個人或企業，可以直接參與酒店的日常經營管理，也可以聘請專業的酒店管理公司來負責酒店的運營。

而業主代表，便是由業主委派，與酒店管理公司進行溝通和協調的那個人。

江亞飯店的業主代表叫趙敏宜，是個四十多歲的女人，講話四平八穩，很具國企氣質。

或許看在叢欣同是瀚雅派來的人，在辦公室裏關起來門說話，她開口倒也實在，直接倒起苦水來，說：“外行人都以為業主是酒管公司的甲方，業代的日子也不會不好過。但其實，酒管公司一層，員工一層，業主一層，中間才是業主代表。別人是夾心餅幹，我就是千層糕。這活兒幹久了容易肝火旺，乳腺也容易出問題，中醫搭過脈都說我氣血郁結。”

叢欣聽得笑起來，問：“可要是酒店運營上出現什麽問題，業主通過業代向酒管方提出，總經理還是得給個解決方案吧？”

趙敏宜說：“道理當然是這樣，但你也知道瀚雅當初跟PV簽的管理協議是只有業績測試，沒有業績保證的吧？”

叢欣點頭。她可以說是在江亞飯店長大的孩子，很清楚此地的淵源，2007年開始改建，合資管理的決議和具體條款應該是更早幾年做出的。

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當時的瀚雅集團在奢華酒店的運營上幾乎可以說沒有絲毫經驗，想要提升江亞飯店的檔次，與國際聯號酒管公司合作，進行徹底的改革，讓外國人來抓标準，似乎是唯一可行的辦法。

而且，那幾年又恰逢全國房地産高速發展時期，各大城市都在比着賽着興建地标建築，引入一家國際品牌的星級酒店是拉高整個地塊檔次最簡單有效的方式。PV作為第一批進入中國大陸的國際聯號酒管公司宛如當紅炸子雞，在拟定管理協議的談判當中有着壓倒性的優勢。最終同意合資管理，并且約定業績測試，已經是瀚雅能夠争取到的最好條件了。

但問題也就此産生。

所謂業績測試，一般來說包括幾個方面，營業收入、入住率、客戶滿意度、RevPAR（Revenue Per Available Room，即每間可供出租客房産生的平均實際營業收入）。

這幾項指标看起來似乎已經能夠反映一家酒店的運營水平，但實際上卻有很多可以作弊的辦法。

叢欣心裏大致有數，趙敏宜果然也這麽對她說了。

“業主要提業績，酒管方就花錢做活動，營收和入住率自然就上去了。業主要提客戶滿意度，酒管方還是花錢送東西，升房型，送果盤，送spa，送房券，絕大多數的投訴都能解決。總之每次反饋到了最後，就是跟我這個業代要錢。但運營成本也上去了，算下來業主還是沒利潤。

“你應該也知道，酒管公司的利潤是在扣除管理費用前的，看項目大小，一年幾百萬到幾千萬旱澇保收。業主的利潤是在扣除管理費用之後的。這就天然決定了不是所有人都很在意成本這一塊，或者業主最後到底掙不掙錢，酒店的運營模式就是這麽矛盾。”

畢竟都在一個地方工作，趙敏宜話沒說得太明，但叢欣也知道她在點傑森陳。

江亞飯店雖然是合資，但傑森陳終歸還是PV的人，雙方的合作模式也注定了他只會關注那幾個指标，運營平順即可。只要不出大錯，他離開這裏，照樣可以背靠PV去更高的位子，時間自然也更多地花在應付他們自己集團的高層上，而不是單店的運營。至于業主的利潤，對他來說也并不重要。一旦出現酒管方和業主利益相悖的情況，他可能做出怎樣的選擇也是顯而易見的。

叢欣對此算是早有心理準備，這個彭聰倩提醒過她的懸崖，自然不是那麽好站的。趙敏宜可說是她在這裏的第一個同盟，但也可能只是多一個人一起做千層餅而已。

從業主代表辦公室出來，叢欣要見的第三個人是她即将接替的前任，江亞飯店原本的副總經理吳皓宇。

吳皓宇四十出頭，也算是年輕一輩，PV管培生出身，當年輪崗培訓結束，進了銷售部，是從客戶關系協調員、銷售經理、銷售總監這條路徑一直升上來的。離開這裏之後，吳總繼續高升，要去長沙接一家PV新店，做總經理。

叢欣知道，銷售是近些年出了最多總經理的部門。而在亞瑟·佩裏或者傑森陳的那個年代，店總幾乎都是從前廳部出來的。這或許也代表着一種行業趨勢的變遷，如今預定大多通過OTA

Online Travel Agency，比如攜程、飛豬、美團等

平臺，電子支付和無紙化結算又大大簡化了流程，前廳部的作用越來越被削弱了。甚至有些智慧酒店項目，直接省略掉了整個前廳的配置，入住和退房全都自助服務。更重要的是，酒店曾經看重的是那種卓爾不群的氣派和由此帶來的商譽、不動産項目的增值，現今更看重的卻是各種運營數據和實實在在的盈利。

而像她這種從房務部出來，升上副總經理，還想往上夠一夠的，不是說沒可能，只是比較稀有罷了。

面談過後，陳總便安排吳皓宇跟叢欣做交接。

這是履新必經的步驟，但叢欣直到這個時候才知道，她的這位前任第二天就要飛長沙，剩下與她的交接時間只有不到一天了。

當然，吳總的準備還是很充分的。他先在辦公室裏給叢欣過了一遍今年的預算和過去五個月的業績，而後又帶着她到處轉了一圈，介紹酒店的基本情況。

于是，在不确定究竟隔了多少年之後，叢欣再次舊地重游。

若是從最早落成的部分算起，江亞飯店今年剛好滿一百歲。建築總高十一層，面積五萬平方，共有二百七十間客房，風格混雜了巴洛克、裝飾藝術、安妮女王式和希臘式，1937至1944年曾遭嚴重損毀，後來又歷經三次大修，1946，1983，2007……哪怕每一次都盡力修舊如舊，地毯、地板、馬賽克、老電梯、雲石壁燈、拼花大理石，很多東西都已經不是原來的樣子了。

叢欣忽然想到那個經典的哲學悖論，如果忒修斯之船上的木頭被逐漸替換，直到所有的木頭都不是原來的木頭，這艘船還是原來的那艘船嗎？

而吳總只是以東道主的姿态一路給她介紹，這是誰誰誰住過的套房，那是誰誰誰捐贈的油畫，顯然都是重複過無數次，打磨到圓熟精煉的詞句。

那天的交接就這樣結束了，但吳皓宇也為這時間緊迫之下的潦草打了補丁。

當天晚上，他叫上叢欣一起去吃自己的散夥飯，把各部門的負責人介紹給她認識。衆人在錦繡廳最大的包廂裏坐了滿滿一桌，臺面上談笑風生，一片祥和，同時辭舊迎新。

臨別之前，吳皓宇叮囑席上各位跟叢欣約一對一面談的時間，再分別給她詳細介紹各部門的情況。又跟叢欣交換了手機號碼，加了微信，讓她之後有任何問題，随時找他。

于是，此後的一周，叢欣就輾轉在各個部門之間。她四處巡視，旁聽早會，依次見了前廳部總監唐安華，房務部總監陸鑫榮，銷售部總監金怡婷，餐飲部總監何涵，以及行政總廚Alex Mauger，此人已在中國工作多年，仍舊不怎麽會講中文，但中文名字倒是有的，叫莫亞雷。

她看他們在白板上畫下團隊組織架構，聽他們講現下的運營數據和将要進行的項目。每個人都對她很好，一對一面談之後，還要約她吃飯。但他們所說的其實都是她事先已經得到的資料裏的內容，以及發給她那幾百頁的PPT，其中有一些甚至是從咨詢公司出的行業研究報告裏直接摘錄的。

事後複盤，只覺交接了個寂寞，她只能自己去看。

酒店的一天總是開始得很早。

清晨五點，全日制餐廳夜班結束，早班廚師和廚工打卡到崗，開始準備當天的自助早餐。

七點，夜班保潔員完成公共區域的清潔、大理石翻新和垃圾清運，早班保潔員和綠化組打卡到崗。

八點，前廳部夜班結束，早班員工打卡到崗。

九點，陸續有客人退房，房務部清掃員開始客房打掃。

……

那段時間，叢欣總是跟着最早的早班廚師到店，随着睡眼惺忪的人流，走進酒店後面的員工入口，去辦公室換上制服，而後先到前廳看前一天的入住情況，再去看早餐，順便巡視公共區域。

幾天看下來，再結合最近收到的客訴和OTA平臺上的評價，她心裏大致有了數。

也就是這個時候，輪到谷烨跟她一對一面談。

自“靜安鉑景”換牌“瀚岳”之後，谷烨通過內部招聘跳槽來了江亞飯店，這幾年一直在前廳部工作，現在的職位是GSM。

所謂GSM，是Guest Service Manager的縮寫，即賓客服務經理，是個挺特別的位子，專門代表酒店全權處理賓客投訴和涉及生命安全、財産賠償事宜。

之所以說它特別，就因為實在不讨好，一個專業擦屁股一百年的崗位，業內常戲稱為CAO，Chief Apology Officer，首席道歉官。

在有些酒店，GSM這個位子像MOD一樣是值班制的。也許就是因為太不好當，如果不是輪流，就沒人肯幹了。而在江亞飯店，這份殊榮落到了谷烨一個人頭上。

但也正是因為這個職位的特別，谷烨雖然隸屬于前廳部，職級也比總監唐安華低，卻還是像唐安華一樣在工作職能層面直接彙報給叢欣這個DGM。

履職之前，叢欣就大概知道谷烨的情況，也考慮過一個問題——曾經同期的管培生，要怎麽處理如今上司下屬的關系。走得太近了，會生出不該有的期待。推太遠了，又可能同窗變仇敵。

等到兩人坐在一起，谷烨還是一貫精致的打扮，制服西裝裏面白襯衫配松石綠領帶，系一個飽滿的溫莎結，頭發霧感定型，手腕露出名表，腳上是锃亮的雕花布洛克皮鞋，對她的态度也是毫無罅隙，直接開始跟她敘舊，帶點揶揄地說：“我們那批人裏面，還在酒店做的就你升最快了吧？哦不對，還有Cecile，她在PV集團公司已經Rank 4了。”

叢欣聽得笑起來，似乎一瞬回到當年做管培生的時候，幾個人坐在員工食堂裏，一邊吃飯一邊聊天。

谷烨繼續說下去，誰誰誰改了行，誰誰誰現在做銷售，還有誰誰誰跳去了某OTA平臺，已經升了高管，年薪百萬。數來數去，好像就只有邱嶺還留在靜鉑，一直沒動地方。

話到這兒，他嘆了口氣，才接着說下去：“哦不對，現在叫瀚岳了。邱嶺前幾年在那兒升了房務部客房中心的副經理，我年初跟她聯系，她還是副經理。”

叢欣起初以為谷烨是在說風涼話，卻不料他是借邱嶺慨嘆自己的命運，說：“我到這裏升的大副，然後又升FOM

Front Office Manager，前廳經理

，本來以為還能再往上一步，結果上面提了銷售部的唐安華到前廳部做總監，給我個GSM當安慰獎，現在每天就是道歉，送東西，送東西，道歉，小事飲料、果盤，大事餐券、送機、免房費，要是再不行，我也沒辦法，手裏窩囊費就這麽些。”

叢欣安慰他，說：“讓你做這個位子也是有原因的吧，你去道歉，客人看到你，投訴怎麽也得往下降一點。”

谷烨苦笑，也反過來安慰她，說：“你也想開點，反正最多也就一年，替你老板分憂，以後更加前途無量。”

“什麽一年？”叢欣問。

“就是……他們都在說……哈哈，”谷烨似乎意識到自己失言，含糊道，“如果這邊沒什麽問題，你總歸還是要回瀚雅去的對吧？”

叢欣笑笑，不予置評。

谷烨說的話與她的感覺相同，來到這裏之後，每個人都對她很客氣，但也都沒當她是他們中的一員，與其說是DGM，更像是合作方派來走個過場的人，更別說當她是他們的上級了。若她知情識趣，便是你好我好大家好。但要是她提出問題，又會遇到怎樣的反應呢？