第11章
第11章
進入GSM工作的正題，叢欣跟谷烨過了一遍他最近處理的客訴。
有針對前廳的，說接待員辦理入住的速度太慢，每天下午三點，接待桌前面都會排長隊。
也有針對客房的，說房間打掃不及時，早上出門按了“請即打掃”的燈，等到下午四五點回來還是老樣子。
還有針對餐飲的，說行政酒廊“對月閣”裏的食物供應品種少，檔次低，熱食就一個炒飯或者炒面充數，自助餐臺上的點心和水果被拿完了一直不補。
……
既然是投訴，客人原話的措辭都挺激烈，有說江亞唯一夠五星級标準的只有mini bar的可樂賣58塊錢一聽，也有說“對月閣”是最寒酸的行政酒廊沒有之一。
但谷烨見得多了，并不當是多嚴重的事。他對叢欣說：“這種投訴每家酒店都有，大家旺季都這樣，說白了就是在幹三個鍋蓋蓋八個鍋的活兒。客人提出來，我們道個歉，送點東西，也就過去了。”
江亞的規定是投訴在12小時內給客人反饋，達成和解，逾期就會上報。但一般情況下都不會走到這一步，到了他這裏就能完結。
叢欣問：“要是真想解決呢？”
谷烨說：“得加錢。”
學的是那個著名的表情包。他說完就笑了，叢欣也跟着笑起來，與他握手結束面談，好像兩個人都沒當真。
但過後她就單挑出所有餐飲相關的投訴和差評，轉遞給了餐飲總監何涵和行政總廚莫亞雷。
其中還包括一封VIP會員寫給PV集團總部的投訴信，說“對月閣”裏的客人多到好似難民搶飯，導致他完全沒辦法把這個地方當作行政酒廊使用。
俗話說酒店有三怕，集團，攜程，TripAdvisor。面對這種上面扔下來的投訴，二位不可能不給個說法。
何涵還在講套話，說：“這不是六月份了麽，游客漸漸多起來，入住率也在往上升，用餐的人确實增加了，我們之後争取把客流預測的準确性再提高一點，準備做得更充分一點……”
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莫亞雷卻立馬帶叢欣去了“對月閣”，用帶着法國口音的英文告訴她：客訴中描述的問題，是因為旺季客人多，再加上前廳部給客人升級行政房、贈送酒廊權益太過随意造成的。現在這樣的情況，已經是全日制廚房在盡量保證不虧損的前提下，滿負荷運轉的結果了。這件事就算叢欣不來找他，他也正準備去找叢欣向上彙報。
叢欣并不意外，莫亞雷會是第一個開始甩鍋的。畢竟他直接負責廚房預算和出品，這投訴就是沖他來的。而且他又是法籍，外派過來的，對其他部門的顧忌少一些，更看重PV集團對他的評價。
就這樣，叢欣目的達成，帶着餐飲部和廚房的反饋，又去了前廳部找唐安華。
唐安華聽完她的轉述，噎了噎，才解釋：“前廳最近确實給一部分客人升了行政房，或者贈送酒廊權益，但這都是為了解決投訴做出的補償，而且數量并沒有那麽多，怎麽能把酒廊的問題都歸到我們頭上呢？”
叢欣也不糾結這個責任究竟是誰的，只跟他讨論前廳的問題，問：“你說的這些投訴，都是針對CI
check in 辦理入住
等候時間長的吧？”
“這個……有幾個原因哈，”唐安華對此也有解釋，“一是我們用的酒店管理系統是PV集團統一的，出于功能和安全性的考慮，步驟本來就比較多，尤其上雲之後，數據全球共享，錄入速度勢必沒有那麽快。
“其次是因為我們這裏客人的類型，商務客人很少，絕大多數都是來旅游的。本身一個房間入住的人就多，也都不是常來常往的熟客，接待員等着他們找齊身份證、護照、戶口本，錄完客史再切到公安系統一個個地掃描，就要比一般辦理入住多花不少時間。”
“還有……”唐安華說到這裏停了一停，“我們畢竟是國際聯號的奢華五星，要介紹會員待遇，泳池、健身、水療、酒廊，周邊配套設施，必須的流程擺在這裏，肯定是不能跟經濟型酒店比速度的。”
總之都是客觀因素，聽起來有理有據，又似乎帶着些刺。
叢欣有自知之明，她就是從非國際聯號來的，而瀚雅旗下的酒店也一直被嘲雖然挂了五星其實還是經濟型。
她不動氣，也沒作罷，拿了當月的幾條客訴記錄出來，念給他聽：“有客人評價，後面都已經排上隊了，前面還在問要不要加個會員，然後介紹會員權益、推銷酒廊套餐，不想聽也得聽完。還有客人說，自己三點到店，四點半才拿到房卡……”
雙方都知道，這不只是系統響應速度和流程的問題。
唐安華手把下巴，嘆了口氣，終于開始跟她訴苦：“Joy啊，如果操作熟練、系統流暢、前廳也不缺人，我們的标準就是一個房間三分鐘之內辦妥CI。排隊的話，前面最多等候兩位客人。但你說的這些情況，其實，是我們在故意拖時間你知道嗎？”
叢欣聽着，沒說話，等他繼續把鍋往下甩。
唐安華果然道：“根本原因是等房。房務部房間沒做好，淡季還能不同房型之間調劑一下，旺季是真調不出來。沒房間，你讓我們拿什麽給客人呢？”
叢欣靠到椅背上笑了，離開前廳部，又去下一站。
來到房務部辦公室門口，她隔着百葉簾就看見幾個穿灰布對襟制服的清掃員正站在裏面跟總監陸鑫榮講話。
叢欣只隐約聽見一句，是其中一個年輕女清掃員在說：“這些問題，你必須給我們解決……”
但陸鑫榮已經看到叢欣，立馬從辦公桌後面起身過來給她開門，又對那個清掃員說：“Apple你們先回去工作，我遲些再找你們談。”
幾個人回頭看看叢欣，又看看陸總，兩邊交換了一下眼神，終于還是走了。
叢欣進屋落座，錯身而過的一瞬，正遇上那個年輕女人的目光，陸鑫榮已經關了門。叢欣只來得及看清她胸前的名牌——Apple Sun，孫蘋。
叢欣問：“怎麽了？”
“沒什麽沒什麽，”陸鑫榮哈哈笑笑，轉而問她，“叢總找我有事？”
叢欣也沒再問，言歸正傳。
聽完前面幾個部門的反饋，陸鑫榮知道鍋已經甩了一路，也不繞彎子了，開口就跟她訴苦，說：“前廳等房，其實不是我們做房速度慢，是因為布草跟不上，我們想快也快不起來啊。”
一般五星級酒店都有自己的布草清洗設備，但江亞飯店在城市中心，又是老建築，沒有足夠空間容納大型設備，店裏的洗衣房只洗客人的衣物。所有布草，包括客房的毛巾床品，餐飲的餐巾桌布，全都外包給專業的洗滌廠清洗。工廠每天派車送來淨品，拉走污品。
按照陸鑫榮的意思，這一環扣一環的流程中出現的問題，歸根結底就在布草的流轉上。
“但現在已經是3.5倍的餘量了。”叢欣說。她在那些交接材料裏看到過這個數字，也就是平均每個房間有3.5套床品和毛巾的配備，高于一般五星酒店的标準，照理說應該是足夠的。
“對啊，”陸鑫榮點頭确認，而後轉折，“但我們這裏情況特殊，客人大多只住一晚。按照床品每客一換的标準，等于每天都要換一套，再碰上旺季，需求量真就是特別大。”
叢欣提醒：“這才六月份，暑期都還沒到呢。”
陸鑫榮攤手，倒是笑了，說：“要麽叢總幫我們找業主代表反映反映，再給我們增加一點布草的預算？”
叢欣也跟着笑起來，知道這是在告訴她，情況就是這個情況，想要解決問題，只有加錢。
她早看過布草交收的現場，那是在酒店後門，每天有輛卡車停靠卸貨區，後面貨櫃打開，清洗幹淨的白色床單、毛巾成捆地裝在帶輪子的轉運筐裏，從車上推下來，被房務部員工送去客房樓層。
卸完淨品，當天做房之後換下來的污品也裝在一樣的轉運筐裏交給司機，清點之後，雙方确認數量和種類，簽字交接，再拉去工廠清洗。
叢欣在旁邊看着，問司機：“師傅，每天交接要多長時間？”
司機正蹲在地上分類，頭也不擡地回答：“總得三四個小時。”
叢欣說：“這麽久啊？”
司機手上沒停，嘴上給她解釋：“淨品的交接是很容易的，全都是熨燙折疊好的，分門別類，裝進轉運車，基本不用數，就知道數量對不對。但你們換下來的污品就不一樣了，毛巾床品都堆在一起。尤其是重污的，需要特別處理。要是到時候數量不對，或者沒洗幹淨，你們也不可能收啊。”
叢欣也蹲那兒跟他玩笑，說：“重污和普通的價格也不一樣吧。”
司機嘿嘿笑，繼續點數。
轉運筐的尺寸是按照疊好的布草配的，但這換下來的床單、被套、毛巾都形态随意，體積大出許多，有些拖到地上。平常從裝卸區走的不光有布草，還有生鮮食品，這地面絕對算不上幹淨。
叢欣看見，撿起來，塞進車裏。司機也看見了，說：“沒事，都能洗掉。”
叢欣說：“可那樣就算重污了吧？”
司機又嘿嘿笑，在心裏想，五星級副總經理，為一條床單貴了幾塊錢洗滌費啰啰嗦嗦。
叢欣知道，布草的流轉是存在問題的。但她也看過房務部做房，症結并不僅僅在某一處。再加上剛剛看到的那幾個清掃員，更讓她确定了自己的判斷。
但這時候面對陸鑫榮，她卻沒再說什麽。她要把這件事先晾一晾。
那天是星期五，緊接着的那個星期六是她入職江亞飯店之後第一個休息的日子。
就是在那一天，她去沈寶雲那裏拿了十一樓那套房子的鑰匙。行政部租下來之後，是請人打掃過的，但她還是又收拾了一下，再去買了些日用品放在裏面。只廚房沒動，估計就算準備了，住的人也看不上。
而後，她就去機場接了時為。
*
隔了一個周末，再回酒店上班。叢欣還是像往常一樣，跟着早班的時間到店，去辦公室換了制服，再四處巡視。
只一件事例外，這一天是時為入職的日子。
巡完前廳，她便去電梯廳，準備上去餐飲樓層。不想谷烨卻也跟着上來了，還是一貫的精致裝扮，一路跟她東拉西扯地寒暄。但叢欣看得出來，他有話要跟她講。當時早餐已經結束，午餐時間未到，兩人到九樓出了電梯，去餐廳找了間沒人的包廂，進去關上門。
谷烨手插褲兜靠在桌邊，是個凸顯腿長的姿态，看着她問：“知道現在都怎麽說你嗎？”
叢欣笑了，反問：“‘都’是誰啊？”
谷烨覺得她完全沒意識到事态的嚴重性，直接拿出手機，給她看一個群裏的聊天記錄。
那是個房務部清掃員私下建的微信群，谷烨也不知為什麽潛伏在裏面，群昵稱叫“鹽城娟姐”。
群裏有人說：前廳出問題，她跑我們這裏來數毛巾。】
有人問：數毛巾幹嘛？】
有人回答：說是布草流轉不過來，大概又要盤數量了吧。】
又有人評價：女領導就這樣，動不動抓紀律，有屁用。】
而後叢欣又看到了那個Apple。頭像太小，看着有點像，又不确定，但她在這群裏的昵稱叫“阜陽小蘋果”，讓叢欣肯定自己沒弄錯。
“阜陽小蘋果”說：他們都是坐辦公室的，朝九晚五，九五之尊，我們可比不了，鑽地下室的地老鼠。嫌我們慢？讓他們坐辦公室的來幹啊！】
最後那個驚嘆號，讓人光看文字就能感覺出語氣來。
谷烨見她看完了，等她的反應。
叢欣卻問：“你有前廳部的群嗎？”
谷烨略無語，又找出前廳部接待員的私人群，他在那裏的群昵稱是“22級Belinda”。
群裏同樣熱鬧，正好有人在說：我也想清完Q啊，一天踩高跟鞋站10小時，水都來不及喝一口，食堂飯點也趕不上，她就辦公室裏坐坐，說得倒是輕松。】
叢欣還要再往下看，谷烨把手機拿走了，直接跟她說：“你別看了，我可以總結一下告訴你。那幾位在自己部門早會上跟下面人說了你要查客訴，現在矛頭都朝你這兒來了。”
叢欣卻只是笑問：“你怎麽有這麽多小群呢？”
谷烨仍舊嫌她抓錯了重點，急急解釋：“你也不看我是幹什麽的，全酒店上下的投訴都到我這裏，什麽人我沒加過微信。我不光有這些群，還有個相冊裏面全都是漏水的馬桶、犄角旮旯裏的黴瘢灰塵污漬、各種各樣彎彎曲曲的毛呢……”
“謝謝你提醒我。”叢欣打斷他，語氣很真誠，聽起來又有點假。
谷烨說：“畢竟同窗一場。”論真假程度，跟她也差不多。
叢欣又道：“但你也不想一直這樣下去吧。”
谷烨一時不知怎麽回答，琢磨她什麽意思，是能讓他GSM的日子好過一點，還是幫他離開GSM這個位子？只是有一點是肯定的，不變一變，他在此地永無出頭之日。
叢欣沒再說什麽，開了包廂的門。谷烨跟着她一起走出來，不想迎面便遇到何涵和莫亞雷，身後還帶着一個人，正是時為，身上已經穿上了江亞西餐廳的廚師制服，大約因為是嶄新的，白得發亮。
兩邊見面，都挂上了微笑。
何涵給他們介紹，說：“這是我們DGM，叢欣，叢總。這是西餐廳新履職的CDC，時為，今天第一天上班。”
叢欣看着時為，朝他伸出手。他接住，與她握了握。
手大，略糙。她知道在廚房工作的人，恨不能五分鐘洗一次手。但不知道為什麽，當時的觸感反倒讓她想起小時候，兩只軟軟小小的掌心貼在一起，十指緊緊相握，那一瞬時光交錯的感覺是有些神奇的。
“叢總。”他說。
她對他笑，又是那種标志性的表情，微微歪着點腦袋，眼梢細長，唇角揚起，漾出一點梨渦。
雙方都在心裏評價，演技真好。
寒暄過後，叢欣跟着谷烨又搭電梯下樓。
回到自己的辦公室，她在聯系人列表裏找到那個初始用戶名的灰色人像，發了條信息過去問：第一天感覺怎麽樣？】
隔了快一個小時，小灰人回：還行。】
直接把天聊死了。
她當時正在跟吳皓宇的電話上，也就沒再回複。
那通電話是吳皓宇主動打給她的。
叢欣并不意外，她上周帶着那堆客訴在各部門走了一圈，吳皓宇周一就來找她，目的再明顯不過了。
吳總在電話裏還是原本熱情的語氣，問她過去兩個禮拜過得怎麽樣，工作接手是否順利。
幾句寒暄過後，他果然跟她說起客訴的事情，一派前輩對後輩循循善誘的姿态，說：“酒店的運營本來就是有很多環環相扣的問題，有時候甚至可以說是一家酒店先天存在的特點和限制，你也不用給自己太大壓力，慢慢來就好了。”
叢欣品出他話裏的意思，也跟陸鑫榮一樣，球傳了一圈，又塞到她手裏，只要她不給別人壓力，自己便也沒有壓力。
但她還是表現得十分受教，一邊聽一邊答：“嗯，嗯，理解，我明白。”
等到電話挂斷，她才又給小灰人發了一條：有什麽問題的話随時找我。】
小灰人回：OK。】
再一次把天聊死了。
