第39章

第39章

叢欣先從工作間裏出來，往左，去搭電梯上大堂層。

時為稍晚一點，往右，回員工食堂看了一眼。

夜宵已經開始，中班的廚師也下班了，但後廚卻還有人，是毛小恒。

“你怎麽還沒回去？”時為問。

毛小恒說：“時……時廚，我再練會兒。”

全日制廚房的培訓已經開始有段時間，據時為觀察，這小孩幾乎每天下班之後都會留下來，哪怕做的是早班，也經常從一早自助餐備餐開始，跟着一直到深夜閉餐才走。

“班車沒了你怎麽走？”時為又問。

毛小恒說：“我……我騎車。”

酒店給實習生提供的宿舍離這裏可不近。

時為催他：“趕緊回去吧，一定得休息好，天天這樣身體吃不消的知道嗎？”

毛小恒這才收拾工具，嗯啊應着走了。

時為的手機卻在這時震動了一下，他低頭看，才知道自己也收到了領導的關懷。

是包租婆發來的消息：剛才忘了跟你說，今天辛苦啦。】

時為看着，無聲笑起來。

那邊又跟着發來一張圖片，是她在淘寶搜索萬通筋骨貼的截圖。

小灰人回：謝謝你，已下班。】

叢欣在大堂看到這句話，帶着笑收起手機，開始當晚MOD的工作。

MOD，monkey on duty，哦不，manager on duty，值班經理的意思，是酒店行業通行的值班制度。排班表每月一出，由各部門副經理及以上級別的管理人員輪流當值。有從傍晚開始，到第二天早晨的，也有連續二十四個小時的，MOD當值期間是酒店總經理的代表，負責店內所有管理事項。

一般來說，總經理也必須參加排班，至少一個月值班一次。但傑森陳這樣的酒店群總經理肯定做不到這一點，所以江亞飯店的MOD，最高級別只到叢欣為止。

按照規定，值班經理的工作從每晚十一點開始，先看完前廳夜班交接，再開始巡視酒店，公共區域和住宿樓層都要走一遍，還要檢查客房服務的夜間運作情況。

零點之後，便是夜審。夜班收銀員彙總全天各個營業部門的收支單據、賬目和預定報表，由MOD審核，并由此準備第二天管理日會上的工作報告。

淩晨時分，再進行第二輪巡視，确保所有夜間服務人員在崗，消防系統和安保監控設備正常，同時更新值班日志，記錄夜間發生的重要事件或者客人的請求。

待到早晨，第三輪巡視，早餐，客房，公共區域。

直至八點結束工作，MOD與日班經理交接，溝通夜間的情況和所有需要跟進的問題。

任務辛苦，但福利也是有的。MOD可以在餐廳用餐，以檢查出餐品質，只是不能飲酒。二十四小時值班的可以有一天補休，晚上十二點之後還能在前廳check-in一間值班房，要是第二天房間不緊張，店裏事也不多，最晚延遲到下午三點退房，以供午休。

也就是說，倘若精通糊弄學，且運氣足夠好，做MOD也不過就是在酒店睡一覺而已，還能多一天休假。

于是，有些經理做MOD的那天便會帶上自己特別的護身符，開過光的佛牌，辟邪的黃金，以求一整晚一切太平無事發生。

叢欣這一天便是二十四小時的班，但她的運氣沒有那麽好，淩晨兩點正在巡樓，接到前廳電話，說有客人投訴，而且還是钛金行者級別的貴賓。

這幾天有大活動，店裏貴賓紮堆，投訴都不是小事情。

她立刻下去大堂層，當夜前廳部值班的大堂副經理正在辦公室裏批人。挨批的是一個剛實習轉正的女接待員，二十出頭的應屆畢業生，名叫Freya。

大副說：“撇開其他不談，就這件事本身，你的處理方式确實是有問題的。客人現在要求的也只是一個道歉，你去說聲對不起，事情就結束了。否則他钛金行者級別往上投訴，你至少得吃一張warning單你知道嗎？”

Freya說：“什麽叫撇開其他不談？事情都是有前因後果的，他說我态度讓他不舒服了，但他從一開始就讓我不舒服了，我也只是保護我自己，根本沒對他講過什麽不禮貌的話，為什麽要我道歉？”

看見叢欣進來，兩人才停下，大副把來龍去脈講了一遍。

提出投訴的客人是777房間的張海珀，那位入住之前就在系統裏留了一個alert，并且被特別标注very demanding的钛金行者貴賓。

GM會議開始的前一天，張海珀到達江亞飯店，為他辦理入住的就是Freya。

據Freya說，她當時就感覺張海珀言辭和神态有些過線，一個中年男人，莫名其妙地誇她的項鏈好看。那是一條很細的頸鏈，戴在制服襯衣裏面，大約是她低頭操作電腦的時候被他看見了。但當時第一次見面，周圍人也很多，Freya只是微笑，跟他說了聲謝謝。

張海珀又提出要加她的微信，Freya按規定用企業號加了他，很快便收到他發來的消息，說需要送餐服務，點了當晚的夜宵，還有第二天的早午餐。

前廳遇到這樣的情況，一般都是直接轉到相關部門。但因為是貴賓，Freya還是按規定記下他的需求，替他點了餐，又打電話回去跟他确認。

就這麽一來一去，仿佛是熟悉了。張海珀就此跟她聊起來，在微信上問她哪裏人，哪個學校畢業的。

Freya那天早班，當時已經下班了，而且覺得反感，便把他交接給了另一個男同事，微信上打了個招呼之後就沒再理會。

就這樣到了宴會這一天，Freya夜班，張海珀大概下來送人的時候在前廳看見過她，深夜又在微信上找她，說自己在外面買了幾瓶酒，已經叫了同城閃送，一會兒就到前臺，讓她給他拿上去。

叢欣聽到這兒，已能猜到其意圖，倒真有些擔心起來，倘若接待員在客人房間裏發生什麽，不是小事情，而且很難取證。但看現在當事人的情況，又不像是受了欺負。

果然，大副繼續往下說：“現在00後小朋友也是剛，直接拒絕，那兩瓶35年的大摩，讓機器人給他送上去了。然後我就接到這位張先生的電話，說要投訴我們前廳接待員的服務态度不好。”

說完又怪Freya：“前廳又不是你一個人，你叫個禮賓部的小夥子陪你，或者你哪怕跟我說一聲，讓我送上去呢？”

Freya回嘴：“我當時就是正常說話，沒有任何不禮貌的用詞，而且就算讓別人送上去，他還是可以投訴我态度不好呀。”

确實。

大副嘆氣，又跟她做思想工作，說：“服務态度好壞是主觀感受，這種投訴是最沒辦法解釋的，除了道歉就沒別的招了你知道嗎？”

Freya仍舊不服，眼看又要回到最初的争論。

叢欣打斷他們，直接對大副道：“這件投訴我來處理，你跟我上去，Freya不用跟着了。”

另外兩人都看她，大副說：“叢總……”

叢欣笑笑，示意他跟着她走。

其實心裏知道大副叫她來本就有這樣的意思，估計也聽說過她跟韓致一的關系，現在韓致一同事的問題，叫她來解決，是最簡單的辦法，只是沒想到她不要Freya去道歉，反而叫上了他。

兩個人搭電梯上到套房樓層，叢欣按了777號的門鈴。

房門打開，張海珀站在裏面，裹着件浴袍，光腿穿拖鞋。此人平常一身西服革履，看上去高低是個商務精英，現在這打扮總算露出本色，不過就是一個中段發福的中年人，而且一身酒氣，面色透着一種不太健康的紅。

兩人過去坐一桌吃過幾次飯，張海珀是認識叢欣的，原本正等着前廳的人上來，這時候看見她倒有些意外，忽然笑出來，說：“怎麽是叢總親自來了？”

叢欣只道：“我剛知道張先生的投訴，是我工作的疏忽，我來跟您道歉。”

自打進入這個行業，說對不起就是她的家常便飯。而且她道歉的時候從來不說“我們”，只說“我”，是我的疏忽，我向您道歉。

張海珀卻反問：“你來跟我道什麽歉，我怎麽好意思接受啊？你們那個小姑娘呢？她自己為什麽不來？搞得好像我要對她幹什麽似的？酒店裏這麽多人，我會怎麽樣，啊？她以為她自己是誰？……”

說話聲音不小，叢欣不想影響到其他住客，正準備請他進房間去談。

隔壁778號的門開了，韓致一走出來，對張海珀說：“老張，差不多行了吧？給我個面子，這件事就到此為止。”

張海珀看看韓致一，又看看叢欣，臉上笑起來，點點頭說：“行，這次給你面子，你記着欠我人情。”

他這時候與其說是生氣，更像撒酒瘋，嘴裏還在念叨：“老韓我也勸你一句，女人年紀一上去，防禦機制已經建立了，你對她再好也沒用，耗死你。平常工作已經夠傷腦筋了，找個簡簡單單的小女生不好嗎？……”

韓致一臉色難看，一把将他推進房間，關上房門。

大副在旁邊問：“那那個投訴……？”

韓致一說：“我同事今晚喝醉了，明天等他酒醒，我會跟他說的，讓他撤銷。”

大副笑，鞠躬感謝。

叢欣也道：“謝謝韓先生，晚安。”

韓致一看着她，沒再說什麽，兩人就此離開。

叢欣稍後才收到他發來的信息，卻是一句解釋：今晚遇到點事，老張心情不太好。】

叢欣看着，沒有回複，只覺諷刺。

她也知道地産行業不景氣，美資基金在中國的日子更不好過，他們現在各方面壓力巨大，但就這樣把欲望和怨氣發洩到服務行業頭上，真的好方便啊。