第29章 ☆、29所謂服務

近來一直風平浪靜，來來回回就那幾種病，醫療不忙，我們就得去幫美容師洗狗。以前在WAWA的時候，科室分明，不太了解美容室的工作，到自己去做的時候才明白，為什麽美容師總是一副疲累不耐煩的神色。

洗澡時被狗甩一頭一臉的水那是十有八九的，遇見那種一邊洗一邊往池子外面爬的大狗，弄一身水也是常有的事兒。遇見這樣的狗，免不了要拍它幾巴掌，當然是吓吓它而已，其實與它是不疼不癢的，但是主人看到了多半要不高興。所以不到萬不得已，我們不會在主人面前打狗。

這天一對年輕的小情侶帶着一只八個月的金毛來洗澡，小良去洗的，通常大狗男的去洗，小狗女的去，除非都在忙就誰有空誰洗。小良去洗狗時，我和小劉在給一只薩摩吹毛，這會兒剛入冬，正是換毛的時候，那滿天的絨毛跟下雪一樣，關鍵是落了又不化，簡直可以COS白毛女了，我們這邊正吹的如火如荼，忽然聽見洗澡那邊吵起來了。我們關了吹水機就見那男的和小良推搡着。我趕過去聽那男的還嚷着，“我好好教教你規矩！我家狗用你教!你個不要臉的，打誰家狗呢！......”小良臉漲得通紅，争辯道“它一直往外蹦，不吓吓它誰拽得住，你們也不幫忙，躲得遠遠的說，別動別動有用嗎？”那女孩在一邊說“要我們自己動手的話幹嘛來這兒花錢洗啊！”我上前勸說道“有話好好說，狗還濕淋淋的在那邊,吹幹再說吧。”那男的氣呼呼的退後一步說“有你們這樣服務的嗎？眼看着呢就打狗，我們要不在還得怎麽虐待啊！”小良會打金毛？她最喜歡金毛了，平日雖也偶爾拍打不聽話的狗,那都輕的跟撫摸一樣。看她半邊袖子濕淋淋的，鞋上也有水，估計沒有圍裙的話，身上也難以幸免于難。頭發有些淩亂，臉色通紅，嘴唇卻咬的發白，看樣子一張口眼淚就得掉下來。我走過去對她說“你先去幫小劉，我來洗。”她似乎想說什麽，卻最終只輕輕的恩了一聲，低着頭走開了。

我接手那只金毛後總算體會到小良的心情了，浴缸邊的鏈子雖然很大程度上限制了它的活動範圍，但它仍舊不屈不撓的向外爬。一只前爪搭上浴缸的時候我若是不理，很快另一只就搭上來，然後就是前半身......每次撲騰帶起的水都要濺的到處都是，把它推回去無比費力，我估計它的體重不會比我輕太多，一邊要不斷的搓洗，一邊要推它,我覺得快瘋了。袖子濕了，圍裙滴水，鞋也濕了，兩個主人在一邊虎視眈眈的看着，感覺不說些乖啊，別動之類的話，推它回去的動作都會被視為冷暴力，雖然它根本就軟硬不吃。這場備受折磨的洗澡結束後，我才覺得如釋重負。小良眼睛紅紅的，顯然是哭過的，我們問她那男的怎麽會動手，她鼻子一紅又要哭出來，哽咽的小聲說“我就輕輕拍了它幾下，狗都沒反應那男的就罵我，我解釋說狗小的時候不管教長大了更管不了，他就沖過來打我。”好在似乎也沒真的下死手，多半還是心理上覺得難以接受，我們安慰她一番以為事情就此過去了。

月底例會照例是工作總結和各種罰款明細公布。像遲到請假這類的大家都心知肚明沒什麽可說的，另外的就是馬醫生對我們日常工作中出現的失誤給予不同程度的罰款，事情能瑣碎到誰負責的區域衛生不合格，誰接待顧客态度有問題，誰沒有認真執行醫囑，頂撞大夫......而且馬醫生從來不在事情發生時說明哪項不符合規定要扣錢，都是背地裏記在小本上交給老板處理。開始的時候，我們還真費了番周折才得知罰款背後的關鍵人物是馬醫生，可惜于事無補。大家一致抗議這種毫無規章可循的罰款，而且有罰無賞，嚴重打擊員工的工作熱忱，這才慢慢有了獎賞制度，可惜獎賞标準含糊不清，所謂特大貢獻什麽的簡直難遇啊！很有種望梅止渴，畫餅充饑的被騙感覺。

這次小良居然被罰了，原因是在顧客面前打狗而且與顧客發生沖突。老板的理由是，身為服務行業的人就要有服務意識，顧客不是來受你教育的，是花錢消費的，你就有義務讓他滿意。首先打狗就是不對的，不管輕重都不行，人家的狗輪不到你來教訓；事情發生後不向顧客道歉還争辯不休導致顧客投訴，對醫院聲譽有不良影響。......我不禁想起上次我被那個刁蠻老太誣賴投毒時也被罰款的事情。罰款是沒多少，三五十的說是小懲大誡，卻咽不下那口氣。當時我和老板大吵了一架，回頭想想好像吳澤上身的感覺，沒準骨子裏我也有暴躁的一面。後來錢還是照扣，開會時講罰款因由并不是商議探讨，只是告知而已！事後老板單獨找我說，世界上有各種各樣的人，你覺得他神經病也好，缺心眼也罷，他來醫院了那就是顧客，好好接待，平安送走就完事了，可能你再也接觸不到他，他是好是壞和你沒半點關系，較那個勁幹嘛，你能改變他還是能懲罰他？最後惹一肚子氣錢也掙不到，何必呢。

大概是剛出校門的原因，多少有些銳氣和幼稚，老板說的再有道理也覺得他不過是為了維護自己的利益無視我們的尊嚴和權益，況且還要罰款，簡直是雪上加霜！小良明顯比我想得開，毫無疑議的認罰，畢竟我被罰款那次就只是對顧客辯解了幾句而已。例會結束我和小良常會出去大吃一頓洩憤，名為犒勞自己受傷的心靈。美容師曾說，你們就知足吧！我之前待過一個店，那老板是外行，她老公是開公司的，就總拿那些大公司的理念教育我們。什麽團隊精神，顧客至上之類的，你能想象嗎？美容室在二樓，她叫我們抱狗上下樓！我們就好奇的問她，金毛那類的大狗怎麽抱？她撇撇嘴說，誰抱得動，那樓梯自己走都有些陡，再抱個狗不滾下去才怪！我好奇的問還有什麽奇怪規定？她想了想說，沒有活兒的時候都要筆直的站在門口兩側，顧客來了前臺的人去開門問好，所有人都要微笑，然後根據顧客的要求各就各位。顧客離開的時候要有人去為他開門，并微笑着說，歡迎下次光臨或者請慢走，區別是，看病的要慢走，其他的才是歡迎光臨。我們啧啧有聲，這不是五星酒店的排場嘛，顧客就沒覺得進錯門了？雖說是服務行業，我們賣的是專業技術，拿仆役那套來訓練我們太過分了啊。不過我發誓這不是行業歧視,我看黑執事那會兒,覺得塞巴斯蒂安帥呆了。但仍舊覺得那是酒店服務的範疇和我們的行業格格不入。就像吳澤說的，為了争病例站在門口拉客，那是□□才會做的；允許顧客讨價還價那無異與把自己的技術當成市場攤販的菜賤賣！弄些不切實際的花招招攬顧客卻沒有真才實學根本是舍本逐末。

遺憾的是，沒有包裝的商品就像明珠暗投，就算被人撿了起來也完全體現不出它本來的價值。道理就像，同樣的病，甚至用藥也一樣，大醫院的費用可能會比小診所貴一倍，但是很多人仍舊喜歡去大醫院......